一、基本情况 

平潭开放开发是党中央国务院一项重要决策，平潭也是对外开放的桥头堡。根据国务院批复《平潭综合实验区总体发展规划》和福建省政府批复《平潭综合试验区总体规划》中有关能源发展规划，国家电投积极参与平潭能源建设，成立国家电投集团平潭能源有限公司启动平潭综合智慧能源示范项目建设，以平潭金井湾商务营运中心及周边楼宇为服务对象，为区域用户提供制冷、采暖、生活热水和除湿服务。目前，已建成金井湾商务营运中心临时能源站，满足了平潭管委会大楼等共计20万平方米建筑供能服务需求，充分体现了国家电投的实力和建设能力。

但金井湾商务营运中心招商入驻工作不及预期、供能面积增长缓慢，目前在执行供能单位101家，夏季供能面积12.59万平方米，较去年新增1.39万平方米，同比增加12%。

因部分小型私企或搬迁或经营不善倒闭以及存在信用不良用户，导致供能费用回收率始终不高。通过多次催缴、交涉，部分企业始终未按合同约定支付供能费用。

二、案例分析

（一）服务意识淡泊

综合智慧能源项目的分界点是集中供能区域内楼层水平管网，用户通过预留接口进行办公室内部设备安装，在用能过程中出现故障，用户联系营销服务人员上门查看故障，但营销或是生产技术人员，仅为用户识别故障，没有及时帮助用户寻找维修途径或是帮客户设计解决方案，导致用户的故障长期无法有效处理，间接造成用能体验差，供能量下降。

（二）账款回收业务能力有所滞后

对于长期拖欠和信用不良用户，员工市场营销能力不足，催收的技巧不够，多采用电话及微信、或登门催收方式。对个别用户没有果断采取法律手段维权。

（三）缺乏服务主动性

工作中没有采取针对性的行动，在供能期间用户反馈空调不制冷、滴水等故障消缺不及时，缺乏主动上门提供延伸服务；针对12345热线反映的供能效果不理想的区域，未落实到具体的行动项；面对严峻形势和任务的情况下，宣传工作力度不够，导致入驻用户缺乏优先获悉项目优势。

三、思考与启示

通过“三问”载体发现，认识到目标和现实的差距，需要全员攻坚破壁、打通痛点堵点，主动迎难而上，发挥主观能动性，高度重视宣传工作，增强全员创新意识。

“三问”载体转变了思想认识，从内心激发了改变的动力，遇到问题立马解决、碰到困难即刻协商，全心全意为客户提供专业、标准技术服务理念，最大化提升公司的竞争优势，坚定不移地实现公司全年目标任务。

四、整改事项

通过开展三问活动，自觉扎实做好当前工作，把“三问”载体贯彻到工作全过程、各方面，推出以下举措。

（一）多措并举，强化账款回收能力

1.根据“两金管控”方案和《应收账款管理办法（试行）》制度，梳理重点客户欠款情况，落实具体责任人，形成“专人专户”对欠款进行账龄及欠款原因分析，制定有针对性且切实可行的清欠措施。通过建立客户信用等级、完善应收账款制度与规范内部审批流程等，提高日常工作效率。建立以月为节点，以结果为导向的绩效考核机制，加强考核监督，力争完成年度账款回收目标。

2.采取法律维权，强化账款回收能力。书面送达“逾期缴费单”、“催款告知函”，必要时采取法律手段。

3.与优质客户保持密切联系，通过电话、微信进行周期性回访，及时了解用能效果及用户评价并存档，提高服务水平及款项回收效率。

（二）不断提升服务质量，实现零投诉目标

1.积极响应用户，提高供能可靠性及用户未端设备消缺维护响应速度，做到事事有着落、件件有回音以实际行动稳固客户关系，解决客户遇到的实际问题；重视客户诉求，灵活满足客户供能需求。

2.主动了解市场清洗维保价格并为部分优质客户进行设备保养、清洗、售后等增值服务，赢得客户信任和支持，进而实现了市场开拓和效益创收的多赢局面。

（三）加强当地品牌宣传，扩宽市场资源

1.时时关注最新政府招商情况，拓展用能客户，主动接对物业公司或嘉源置业公司招商部及时跟踪了解企业入驻动态。

2.结合当地疫情防控措施，利用区域内流量密集处的电子设备进行公司品牌宣传，提升区域客户对集中供能项目的认可。

3.持续加强与地方政府及各职能部门，持续关注周边项目建设情况，积极开展光伏项目，提升公司在闽、在岚影响力。